探究郵輪入境游的引客密碼

這段時間，訪問港郵輪紛紛“奔赴”中國市場。僅4月份，天津國際郵輪母港就在一周時間內迎來了3艘滿載境外游客的國際郵輪。搭載了2500余人的“邁希夫五號”郵輪抵達上海吳淞口國際郵輪港的第二天，“銀影號”郵輪便靠泊在了上海港國際客運中心……一撥撥來自世界各地的境外游客下船通關，我國入境游市場也進入復蘇的加速期。什么樣的特色產品才能讓這些游客愛上中國？如何實現船岸聯動？入境便利性怎么體現？在不少業者看來，郵輪入境游市場的走旺像是一場接力跑，國際郵輪公司、港口、旅行社“一棒接一棒”，發揮著不同的作用。

靠泊：港口服務的大事小情

什么樣的港口是國際郵輪航線設計中優先選擇的？“除了滿足郵輪運營的軟硬條件外，所在城市還需要有特色的旅游資源，但勝出的關鍵往往在于港口是否有足夠豐富的接待經驗。”有業者回答道。郵輪在航行中會遇到與天氣、航道和自身相關的特殊情況，這時候郵輪港口的專業性就起到了關鍵作用，這是國際郵輪公司看重的。

這些工作要往前趕

迎接一艘滿載境外游客的國際郵輪靠泊，港口的工作是從搭上“登船橋”那一刻開始的嗎？當然不是。“絲滑”入港的背后，很多工作趕在了郵輪到港前。

海上天氣多變是郵輪靠泊前的一個挑戰。大霧、臺風都可能影響郵輪順利進入通往港口的航道。甚至會出現由于天氣原因航道關閉數小時的情況。各訪問港郵輪的靠泊時間有長有短，有的只停留幾個小時，如果長時間無法靠泊，就只能選擇“跳港”，這對于船上游客來說是特別遺憾的事情。

“讓郵輪準點到達很重要。”上海吳淞口國際郵輪港發展有限公司黨委副書記、港口運營總監徐紅告訴記者，“春季經常會出現大霧天氣。在國際郵輪靠泊的前幾天我們就開始跟氣象和海事部門保持緊密溝通，隨時將這邊海域最新天氣情況告知船方，讓他們在航行中，把握最佳時機進入長江口。”這位資深的港口從業者坦言，每到這個關鍵點，她的心都提到了嗓子眼。

“我們會盡最大努力不讓‘特殊情況’出現。”青島國際郵輪港區服務管理局綜合部副部長、郵輪文旅部負責人郝東陳告訴記者，一旦遇到惡劣天氣，相關部門會啟動專項協調機制，相互協作，提前清理航道，做好包括引航在內的多方面保障工作，確保郵輪順利入港。

“隨船聯檢”是港口邊檢部門的專業術語。一艘郵輪的承載量少則幾百人，多則數千人。如何讓這么大批量的境外游客順利通關？只是把港口海關查驗通道開足是不夠的。為此，多數時候邊檢工作人員會在上一港便登上郵輪，在船上把游客入境的相關查驗工作提前做好。

天津邊檢總站東疆邊檢站執勤二隊隊長劉陽舉例道，為保障4月初到港的“海洋旋律號”郵輪通關順暢，東疆邊檢站將查驗窗口前移，提前派工作人員在上一港——韓國登輪，利用郵輪在途航行時間，使用海上驗證的方式，辦妥入境手續，為游客節省通關時間約5小時。

“這樣游客就可以快速通關，第一時間上岸開啟中國之旅。”劉陽道出了港口很多工作人員所想。

讓游客愛上這座城

當訪問港郵輪緩緩靠岸，港口的值班水手調整纜繩，使船平穩停泊，工作人員將接駁游客上下船的“登船橋”搭好，港口繁忙的一天開啟了。各部門工作人員拿著港口調度指揮中心派發的任務單，一部分忙著進行安全檢查、船供補給、垃圾清運等，另一部分則開始接待入關的境外游客，包括幫助游客盡快到達旅行社大巴車的上車點，調度出租車和往返地鐵站的接駁巴士等。而指引和翻譯是客運服務人員最艱巨的任務。

這個時候常能看到，選擇自由行的境外游客拿著一張寫滿中文的小紙條，遞給出租車司機，哪怕語言不通，也能順利到達目的地。一位從“邁希夫五號”郵輪下船的奧地利游客在接受媒體采訪時說：“港口的服務非常專業，我沒來過上海，他們提前幫我做好攻略了，一會兒去外灘看看。”

徐紅觀察到，境外游客咨詢的問題非常細致，有時客運服務人員也需要查閱資料才能給出答案。而這不是最困難的，語言交流才是最大的挑戰，尤其是需要提供一些小語種溝通服務時，工作人員甚至需要借助翻譯工具才能完成，然后再把游客需求用中文寫在小紙條上，以便游客岸上游覽過程中遇到溝通不暢問題時，可以順利獲得幫助。

在上海港國際客運中心有一個“同心圓”黨支部服務團隊，這個團隊由客貨運業務部、安全監督部、碼頭運行管理中心、上港船服4個港口現場作業相關部門及投資企業組成。上海港國際客運中心開發有限公司黨委書記、總經理徐玨慧介紹，在郵輪靠泊過程中，“同心圓”黨支部的黨員同志會對作業中的各個環節進行仔細推敲，配置24小時晝夜計劃，讓港口作業的整個流程更加順暢。

2月29日清晨，一陣響亮的汽笛聲劃破海面上仍未消散的薄霧，青島國際郵輪母港迎來了山東口岸今年首艘訪問港郵輪——馬耳他籍郵輪“歐羅巴號”。“Hallo！”（德語“你好”）郵輪上的游客絕大多數為德國籍，在通過港口旅檢大廳時紛紛熱情地與工作人員打招呼。讓這些游客感到驚喜的是，在郵輪母港大廳可以看到他們認為“很中國”的非遺展示，還嘗到了最有中國味兒的餃子和湯圓，以及他們慕名已久的青島啤酒。

對于乘坐郵輪來訪的境外游客，港口就是他們了解這座城市的第一站。采訪中，記者注意到，向境外游客展示中國傳統文化是所有港口都在做的事，他們希望游客愛上這座城。

提升綜合服務能級

“接下來，我們想讓郵輪到港的歡迎禮更有儀式感。”徐紅之所以有這樣的感觸，是因為前不久“邁希夫五號”郵輪靠泊上海吳淞口國際郵輪港時，他們在碼頭上舉辦了舞龍舞獅歡迎儀式。當時，幾乎所有客人走到陽臺，為這場表演喝彩。在他們熱烈的掌聲中，表演返場了數次。下船后，不少客人還特意跑來和演員合影。徐紅說：“看到境外游客這么喜歡中國的傳統藝術，我們很感動，想把這部分的內容做得更豐富一些。”

在談到如何吸引更多訪問港郵輪停靠時，幾位負責人都提到了一點：借助周邊度假區的功能提升港口的綜合服務能級。

“港口不僅服務游客，還服務郵輪上的船員。如何讓他們在有限的時間內感受中國城市魅力？”徐紅提到了將服務延伸至港口所在的度假區，讓游客和船員不用去太遠的地方也可以休閑觀光。當港口周邊的餐廳、公園以及其他娛樂場所、購物中心的配備更加齊全以后，港口可以延伸的服務內容也會更多。

“我們一直在策劃‘郵輪+城市主題游’產品，希望吸引更多入境游客。現在與港口緊鄰的大鮑島文化旅游休閑街區已成為國家級旅游休閑街區，港口本身的配套設施也在不斷完善，集裝箱部落項目已落地，海鮮大集即將投入運營，這為港口增加了吸引力。”郝東陳說，“希望未來訪問港郵輪到達青島后可以在這里過夜，讓境外游客有更多時間感受‘好客山東’。”

提升吸引力的另一個方向就是加強多方合作。徐玨慧告訴記者，上海港國際客運中心正在積極加強和船方代理、地接旅行社的聯系，向入境游客推廣包含國客中心景區在內的娛樂休閑景點、配套商業服務以及特色旅游產品，推動入境游客的體驗升級。同時，加大與國際郵輪公司和旅行社聯合開發入境游線路的力度，以此提高訪問港郵輪數量和換乘比例，吸引更多境外游客來華旅游消費。

協作：激發市場的更大活力

“我的孩子是學中文長大的，他們之前在美國猶他州的學校里用中文學習自然科學、數學等課程，他們對中國文化很感興趣，我們很早就想到中國旅游了。”隨著皇家加勒比旗下的“海洋旋律號”在天津國際郵輪母港靠岸，美國游客約翰一家四口下船開啟岸上游覽。在到達大廳，約翰的小兒子手中拿著工作人員送出的福字，聚精會神地欣賞著傳統戲劇表演。

去年12月，“海洋旋律號”載著近2000名來自世界各地的游客從美國邁阿密啟航，開啟了275天的環球之旅。天津國際郵輪母港是其環球航線的第68個訪問港。

“我們期盼到中國旅游已經兩年多了，看了很多關于中國的報道”“我們是奔著美食來的，也想認識更多中國朋友”……記者采訪發現，像約翰一家一樣慕名而來的入境游客不在少數，他們對中國之旅充滿了期待。

“入境游客往往對中國的文化、歷史比較感興趣，從天津入境的客人大多將北京作為首選目的地，長城和故宮是他們最想打卡的景點。不少游客告訴我們，到港后，工作人員的熱情接待和充足準備讓他們感覺備受重視，以后還想再來。”皇家加勒比全球高級副總裁、亞洲區主席劉淄楠說。

維京游輪中國區董事總經理唐博文也注意到了這一點。“這些入境游客希望深度了解中國。為此，我們設計了‘20日中國奇觀之旅’‘20日中國精粹之旅’等4條航線，計劃9月至11月運營。除了中國的一線城市外，我們還安排了舟山、溫州洞頭、福州平潭等特色目的地，設計了參與人文講座、品嘗特色美食、到訪少數民族家庭等環節，讓境外客人充分感受中國的人文精髓。產品推出以來，前來咨詢的北美客人很多，預訂量持續增長。”唐博文說。

記者在采訪中了解到，目前，郵輪企業大多選擇天津、上海、香港等一線城市作為停靠港，因為其交通方便，且碼頭服務水平較高。“這些城市通常有獨特的旅游資源，對于境外游客有很強的吸引力。”劉淄楠說。

對于國際郵輪企業來說，還有什么是他們在選擇目的地時非常看重的？

“一個開放的環境。”劉淄楠認為，想要進一步吸引國際郵輪企業，就要營造良好的營商環境，這可以給國際郵輪品牌提供很強的信心，讓其認識到中國市場的潛力所在。而良好環境的建立，需要各方面的通力合作。

“許多高需求的國際航線正在逐步恢復，也期待看到更多針對相關客源市場利好政策的出現。”唐博文說。

中國市場巨大的潛力引來了國際郵輪企業的持續關注，不斷助力入境旅游的發展。

劉淄楠透露，2025年至2026年，皇家加勒比將持續加大對中國市場的投入。“我們對中國經濟的韌性充滿信心。”

“接下來，我們會整合利用各目的地的旅游資源，激發當地旅游經濟發展的更大活力，進一步促進中國郵輪產業的發展。”唐博文說。

延伸：岸上產品的專業考量

旅行社服務在入境郵輪產業鏈中扮演著什么樣的角色？

“入境郵輪市場自成體系，整個產業鏈參與者眾多。從供給角度來說就包括了航線設計團隊、物資供給團隊、港口服務團隊，旅行社則屬于其中的地面游覽接待團隊，負責為入境郵輪的客人提供岸上游覽產品和服務。”中旅旅行所屬國旅總社入境部總經理孫鵬介紹。

錦江旅游副總裁王錚告訴記者，訪問港郵輪既有環球航線，也有短途航線。“在游客看來，岸上游是郵輪旅游必不可少的項目，在此基礎上，游客對相關產品的需求也越來越多元。”

一艘郵輪上多則幾千名，少則幾百名游客，如何在他們面前展現中國魅力？采訪中，記者發現，旅行社業者正針對提升產品豐富度和服務順暢度持續開展探索。

4月6日上午，搭載了2500余名境外游客的“邁希夫五號”抵達上海吳淞口國際郵輪港，中旅旅行負責該團全程岸上游覽接待服務。在為期2天的上海城市觀光體驗中，中旅途易和中旅旅行共接到岸上游覽服務預訂4000人次，高訂購率的獲得，是旅行社團隊專業態度和專業服務的體現。

“在這個航線的服務中，我們一共開發了16款各具特色的產品，不僅涵蓋了上海半日、一日及夜游產品，還針對不同游客的喜好設計了不同的游覽線路。對于首次抵滬、希望打卡上海地標景點的游客，設計了上海印象、上海經典、上海大巡游等線路；對于喜歡觀看演出的游客，安排了時空之旅雜技表演，讓他們沉浸式感受中國傳統民間藝術的獨特魅力。”孫鵬介紹，“以導游為例，此次我們經過幾輪考核，從全國各地招募了60位德語導游，同時配備了熟悉上海情況的本地英文導游，雙重準備保障講解服務。此外，我們還在線路涉及的每個景區配備了兩位負責接待和引導的工作人員。”

孫鵬告訴記者，服務于此次郵輪的項目組從去年10月就開始進行前期準備工作，實地踩線，開發產品。隨著后期工作的逐步加大，包括各類預訂服務，與港口、車輛服務商、景區等的銜接，項目團隊也從最初的五六個人擴充到了最后的30多人。

3月19日，中青旅國際旅游有限公司也接待了1000多位郵輪入境游客。“這批游客是跟隨德國鳳凰旅行社旗下最大的海洋郵輪‘阿塔尼亞號’到達上海的。”中青旅國際旅游有限公司國際二部部門經理吳軻告訴記者，“該航次郵輪中老年游客偏多，如何讓他們更順暢地游覽成為最重要的事情。比如北京游覽線路，涉及350位游客的交通、住宿、游覽，從港口接駁到高鐵站上車，再到酒店入住、途中用餐、景區游覽，我們做了詳細的預案，來保障大客流量情況下游客的體驗度。”

在王錚看來，入境郵輪的岸上游服務是一個專業領域，非常考驗旅行社有限時間內的資源統籌和調度能力。此外，還有專業領域的對接，包括與港口、郵輪方的協調等。王錚認為，順暢高效的服務背后一定是專業團隊的支撐，他們也在精進業務，絲毫不敢懈怠，希望能夠向更多的游客和郵輪企業展現專業度。

談到未來對于入境郵輪市場的預期時，業者態度積極，并表示將繼續嘗試擴大業務量，在產品和服務上做更多的創新和探索。

“未來的入境郵輪接待會出現兩個明顯的變化，一是隨著入境郵輪業務的發展，有能力接待訪問港郵輪的企業將會越來越多，且呈現出較為分散的狀態，不會再集中在幾家企業手中；二是隨著中國入境便利度的進一步落地，下船進行岸上游的游客會越來越多，需求也會更加多樣。”王錚說，這就更需要旅行社等相關企業在專業上下功夫，更好地滿足郵輪入境游客對中國深度探索的期待。

來源：中國旅游報2024年4月18日第05版