攜程發(fā)布2023年一季度服務(wù)力報(bào)告：客戶滿意度穩(wěn)中有升 釋放權(quán)益訂單價(jià)值超百億

4月27日，《攜程集團(tuán)2023年第一季度服務(wù)力報(bào)告》正式發(fā)布。作為攜程集團(tuán)首次發(fā)布的消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域?qū)ｎ}報(bào)告，該《報(bào)告》集中呈現(xiàn)了2023年第一季度，攜程集團(tuán)在保障消費(fèi)者權(quán)益、提升旅游消費(fèi)獲得感等工作成果。

攜程集團(tuán)CEO孫潔表示，時(shí)至今日，“用戶第一”已經(jīng)深深融入攜程的血液中，無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)，國(guó)內(nèi)亦或國(guó)外，一切的發(fā)展與變革皆以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)向外延伸。站在全球旅游市場(chǎng)復(fù)蘇的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，攜程集團(tuán)也將與合作伙伴，以及有關(guān)政府部門一道，共同保障消費(fèi)權(quán)益、提振消費(fèi)信心。

一季度顧客好評(píng)度整體提升20% 用戶凈推薦值保持雙位數(shù)增長(zhǎng)

2023年一季度，隨著“乙類乙管”的實(shí)施，以及出入境旅游利好政策的密集釋放，國(guó)內(nèi)、出境、入境三大旅游市場(chǎng)迎來(lái)復(fù)蘇的重要轉(zhuǎn)折。截至3月初，攜程集團(tuán)的國(guó)內(nèi)機(jī)票和酒店預(yù)訂已超過(guò)2019年同期，出境游預(yù)訂同比增長(zhǎng)超過(guò)300%。根據(jù)攜程最新發(fā)布的五一預(yù)測(cè)報(bào)告顯示，在即將到來(lái)的五一假期，攜程平臺(tái)上的國(guó)內(nèi)酒店、景區(qū)門票、機(jī)票訂單量均反超2019年水平。出境和入境旅游熱度持續(xù)攀升。在旅游消費(fèi)需求呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)的同時(shí)，攜程集團(tuán)的服務(wù)體系火力全開(kāi)，

2023年一季度，攜程集團(tuán)國(guó)內(nèi)呼叫中心和海外呼叫中心，累計(jì)受理的復(fù)雜類事件占比較2019年提升近70%，問(wèn)題一次性解決率相比2019年同期提升超50%。客服員工處理更加復(fù)雜的事件，簡(jiǎn)單的事件交給機(jī)器處理，成為攜程服務(wù)團(tuán)隊(duì)面臨的“新常態(tài)”。在一季度酒店訂單量大幅增長(zhǎng)的同時(shí)，攜程服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，今年一季度，顧客好評(píng)度整體提升20%，NPS（凈推薦值）繼續(xù)保持雙位數(shù)的增長(zhǎng)。

為了進(jìn)一步提升用戶的服務(wù)滿意度，攜程集團(tuán)酒店服務(wù)部從2022年開(kāi)始發(fā)起服務(wù)力提升項(xiàng)目，打破用“客戶好差評(píng)率”衡量服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)指標(biāo)，從人才、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境、測(cè)量角度出發(fā)，對(duì)于服務(wù)力進(jìn)行了重新定義。在酒店服務(wù)部員工經(jīng)手的對(duì)客有感知的復(fù)雜類事件中，在對(duì)復(fù)雜事件的處理中，只有達(dá)到了“解決”和“驚喜”階段的服務(wù)才能稱得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。截至2023年第一季度，攜程集團(tuán)酒店服務(wù)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的事件達(dá)標(biāo)率同比增長(zhǎng)近30%。

什么樣的事件才算復(fù)雜事件？達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)才能稱為“驚喜”？攜程集團(tuán)酒店服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，只要事件有過(guò)投訴、投訴過(guò)后有過(guò)升級(jí)、電話聯(lián)系客人總時(shí)長(zhǎng)超過(guò)一定時(shí)長(zhǎng)、或電話聯(lián)系客人且接通次數(shù)在2次以上，命中以上任一一條就算做復(fù)雜事件。此外，攜程將復(fù)雜事件的處理過(guò)程分為“識(shí)別情緒、有效共情、回應(yīng)及時(shí)、達(dá)成一致”四個(gè)關(guān)鍵體驗(yàn)環(huán)節(jié)，

“在這四大環(huán)節(jié)中，通過(guò)有效溝通與客人達(dá)成一致，只能稱之為解決問(wèn)題。只有快速識(shí)別情緒，通過(guò)有效共情，在問(wèn)題處置效率，以及處置方案等方面明顯超出客人預(yù)期，才能稱之為驚喜。”攜程集團(tuán)酒店服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了讓客人在服務(wù)過(guò)程中感受到驚喜，攜程建立了高于行業(yè)平均水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

例如，針對(duì)到店無(wú)房，或者訂單確認(rèn)后，抵達(dá)酒店前無(wú)法安排入住的情況，攜程將與酒店協(xié)調(diào)為客人安排原標(biāo)準(zhǔn)或以上級(jí)別的房間入住，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為原訂單首晚房費(fèi)的3倍。若無(wú)法安排客人入住原酒店任何房型，攜程會(huì)幫助客人預(yù)訂附近同等酒店，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為原訂單首晚房費(fèi)的3倍。

從數(shù)據(jù)來(lái)看，攜程酒店服務(wù)部“服務(wù)力提升項(xiàng)目”已取得明顯成效。截至2023年第一季度，通過(guò)對(duì)復(fù)雜類事件進(jìn)行抽檢發(fā)現(xiàn)，取消/修改類事件優(yōu)質(zhì)服務(wù)占比提升42%、咨詢類和投訴類事件優(yōu)質(zhì)服務(wù)占比提升兩位數(shù)。

此外，攜程基于一站式的旅行服務(wù)推出了全新升級(jí)的安心訂+“放心飛、放心住、放心行、放心游”的保障體系。覆蓋機(jī)票、酒店、民宿、火車票、汽車票、租車、接送機(jī)/包車、跟團(tuán)/自由行/郵輪、定制游、門票、活動(dòng)、日游/當(dāng)?shù)叵驅(qū)А⒑炞C/保險(xiǎn)等場(chǎng)景。無(wú)論用戶在何種場(chǎng)景下下單旅游產(chǎn)品，下拉到預(yù)訂頁(yè)面的底部，點(diǎn)擊藍(lán)色的“安心訂+放心X”,都會(huì)看到攜程作出的服務(wù)承諾，以及保障細(xì)則。

過(guò)去三年無(wú)損退訂交易額達(dá)千億元   免費(fèi)權(quán)益訂單總價(jià)值達(dá)千億元

自疫情爆發(fā)以來(lái)，因疫情等不可抗力因素導(dǎo)致的訂單無(wú)損退訂，讓攜程的服務(wù)更加深入人心。從2020年1月到2023年1月，因疫情等不可抗力因素產(chǎn)生的無(wú)損退訂交易額達(dá)到千億元規(guī)模。在人工客服和自助退改的雙重保障下，“無(wú)損退訂”成為疫情之下消費(fèi)者感知度和滿意度最高的一項(xiàng)服務(wù)。

在為消費(fèi)者出行信心兜底的同時(shí)，攜程也通過(guò)覆蓋多場(chǎng)景的免費(fèi)權(quán)益訂單，提升用戶的滿意度和獲得感。《報(bào)告》顯示，2023年第一季度，攜程平臺(tái)上累計(jì)產(chǎn)生權(quán)益類訂單達(dá)數(shù)千萬(wàn)單，綜合價(jià)值達(dá)百億元，過(guò)去3年，累計(jì)產(chǎn)生權(quán)益類訂單綜合價(jià)值達(dá)千億元規(guī)模。權(quán)益訂單覆蓋交通、住宿、跟團(tuán)游、門票、租車、用車等多維度旅行場(chǎng)景。

從免費(fèi)權(quán)益的訂單量來(lái)看，包括免費(fèi)接送機(jī)、免費(fèi)值機(jī)選座、免費(fèi)快速安檢、免費(fèi)機(jī)場(chǎng)貴賓室的機(jī)票權(quán)益訂單占比最高。包括免費(fèi)早餐、免費(fèi)房型升級(jí)、免費(fèi)歡迎水果的酒店權(quán)益訂單占比緊隨其后。出人意料的是，在酒店類權(quán)益訂單中，占比最高的并非與吃相關(guān)，而是延遲退房和提前入住兩大權(quán)益。此外，在旅游度假產(chǎn)品中，還為用戶免費(fèi)贈(zèng)送了取消險(xiǎn)、提前2天免費(fèi)退等保障性服務(wù)，降低旅行取消帶來(lái)的財(cái)務(wù)損失，全方位提升旅行體驗(yàn)。

值得注意的是，在“深耕國(guó)內(nèi)，心懷全球”戰(zhàn)略的推動(dòng)下，攜程也將產(chǎn)品增值服務(wù)帶到了海外市場(chǎng)。《報(bào)告》顯示，2023年第一季度，海外權(quán)益類類訂單同比實(shí)現(xiàn)倍增。此外，隨著出境游的有序恢復(fù)，攜程“全球旅行SOS平臺(tái)”也將為用戶的國(guó)際旅行提供服務(wù)保障，在重大自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，用戶可一鍵使用SOS功能第一時(shí)間求助。

攜程“全球旅行SOS平臺(tái)”自2017年上線以來(lái)，覆蓋旅客總數(shù)超過(guò)3億，共接到超14000余起求助，求助旅客來(lái)自全球100多個(gè)目的地，救援成功率達(dá)98%。此前在巴厘島阿貢火山爆發(fā)、夏威夷地震、山竹臺(tái)風(fēng)等20多起突發(fā)事件中為旅客提供服務(wù)。對(duì)于旅行中頻發(fā)的異國(guó)就醫(yī)、緊急翻譯、遺失物品找回等需求，旅客同樣可以求助“全球旅行SOS平臺(tái)”。

來(lái)源：攜程集團(tuán)供稿