中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)舉辦第二屆民宿消費(fèi)者座談會(huì)

“沒有消費(fèi)，就沒有生產(chǎn)。民宿消費(fèi)為民宿生存和發(fā)展提供了巨大的動(dòng)能，這種動(dòng)能有動(dòng)力也有壓力。民宿行業(yè)需要認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的聲音，并通過適當(dāng)?shù)那馈⑾到y(tǒng)的方法將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。”中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)會(huì)長(zhǎng)、唐人文旅智庫(kù)首席專家、唐鄉(xiāng)新鄉(xiāng)居生活社區(qū)創(chuàng)始人張曉軍在11月14日由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)主辦的“第二屆民宿消費(fèi)者座談會(huì)”（以下稱“座談會(huì)”）上如是說。

與2021年5月30日召開的首屆民宿消費(fèi)者座談會(huì)探討的民宿價(jià)格、民宿客群、民宿文化相比，參與本次座談會(huì)的大部分消費(fèi)者認(rèn)為民宿的價(jià)格與品質(zhì)成正比，雖然消費(fèi)需求存在多樣性，但是消費(fèi)者普遍關(guān)注民宿安全、民宿特色化、民宿服務(wù)水平等問題。

座談會(huì)上，來自北京的民宿消費(fèi)者分享了自己入住城市“民宿”的體驗(yàn)，青島一家城市“民宿”經(jīng)營(yíng)者也介紹了自己在經(jīng)營(yíng)中遇到的問題。對(duì)此張曉軍會(huì)長(zhǎng)表示民宿本身是一個(gè)發(fā)展中的、不成熟的事物，但是有一些壓力是民宿不應(yīng)該承受的，比如對(duì)城市短租房的質(zhì)疑不應(yīng)強(qiáng)加在民宿身上。

張曉軍會(huì)長(zhǎng)曾多次呼吁城市民宿即城市短租房不是民宿！

究竟什么是民宿？

——主人是核心！

張曉軍會(huì)長(zhǎng)表示判斷一個(gè)業(yè)態(tài)是不是民宿最直接、最簡(jiǎn)單、最可靠的指標(biāo)就是有沒有主人。只見房屋，不見主人，不叫民宿。民宿區(qū)別于其他任何一種住宿業(yè)態(tài)和文旅業(yè)態(tài)最根本的特征就是主人文化。沒有主人，何來文化？沒有主人文化，它就是只是一種普通的住宿業(yè)態(tài)。

一位來自北京的資深民宿消費(fèi)者表示，她選擇民宿時(shí)更看重安全性，如衛(wèi)生安全、食品安全、人身安全等。這個(gè)觀點(diǎn)獲得了與會(huì)消費(fèi)者的一致認(rèn)同。

新冠肺炎疫情背景下，衛(wèi)生安全更是不容忽視。預(yù)定民宿時(shí)衛(wèi)生問題已經(jīng)成為住客主要擔(dān)憂的事項(xiàng)。民宿床單、被罩等用品是否一客一換，能否按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范洗滌、消毒令消費(fèi)者擔(dān)憂，建議加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，維護(hù)消費(fèi)者的利益。

關(guān)于安全問題，一位來自陜西的民宿消費(fèi)者表示，國(guó)內(nèi)大多數(shù)鄉(xiāng)村民宿距離醫(yī)療急救資源較遠(yuǎn)，民宿經(jīng)營(yíng)人員缺少急救知識(shí)，建議配置除顫儀等急救設(shè)備，加強(qiáng)從業(yè)人員急救培訓(xùn)。

安全是民宿的“生命線”，任何時(shí)候都不能輕視安全問題。

隨著民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，功能不斷拓展，民宿早已不再是單純的住宿產(chǎn)品，越來越多的民宿開始成為公司團(tuán)建、會(huì)議和聚會(huì)的首選，也為民宿服務(wù)水平帶來了考驗(yàn)。

來自浙江的盛女士從2017年至今已體驗(yàn)過上百家民宿，在民宿中組織過多場(chǎng)活動(dòng)。在她看來，民宿的人員配比不如酒店規(guī)范，接待能力有限，當(dāng)消費(fèi)者達(dá)到一定規(guī)模，就會(huì)存在服務(wù)質(zhì)量下降問題，如不好停車、上菜速度慢等，影響消費(fèi)體驗(yàn)。

除了團(tuán)建活動(dòng)帶來的服務(wù)考驗(yàn)，日常經(jīng)營(yíng)中民宿從業(yè)人員的服務(wù)水平同樣存在問題。周女士正在通過發(fā)放問卷和實(shí)地考察的形式開展北京周邊民宿調(diào)研工作，座談會(huì)上她基于親身體驗(yàn)和調(diào)研分析，認(rèn)為“服務(wù)”仍是民宿的一個(gè)“槽點(diǎn)”，管家服務(wù)意識(shí)不足，服務(wù)態(tài)度有待改善，服務(wù)水平仍需提升。

參加座談會(huì)的民宿消費(fèi)者均認(rèn)可消費(fèi)需求的多樣性，表示民宿應(yīng)該是差異化的，是有自己特色的。

“之所以選擇民宿而不是千篇一律的酒店就是想體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥厣保瑏碜越K的芮女士表示。

既是民宿經(jīng)營(yíng)者也是消費(fèi)者的青島耿先生認(rèn)為民宿一定要有差異化，找到自己的特色并不斷學(xué)習(xí)如何彰顯和展示自己民宿的特色，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

“我們沒有必要去追求對(duì)于民宿的共同認(rèn)知，消費(fèi)者是分群、分層、分地域的。不同地域的民宿有不同的表達(dá)，面對(duì)不同的消費(fèi)者也應(yīng)該有不同的服務(wù)、不同的產(chǎn)品、不同的功能。”張曉軍會(huì)長(zhǎng)說。對(duì)于消費(fèi)者提到的“寵物民宿”、“劇本殺民宿”，張曉軍會(huì)長(zhǎng)表示中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)從去年開始就有意識(shí)地根據(jù)消費(fèi)者的不同訴求引導(dǎo)研學(xué)民宿、紅色民宿、親子民宿、寵物民宿、康養(yǎng)民宿、美食民宿等多種主題民宿的建設(shè)。

張曉軍會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為“基于主人文化的特色打造和共享，然后再為客人提供特定的服務(wù)，才是好民宿。”

消費(fèi)者如何辨別好民宿？

范先生是來自云南的商旅人士，體驗(yàn)過很多地方的民宿，他表示經(jīng)常到一個(gè)陌生的地方不知道該如何挑選民宿，怎樣辨別什么樣的民宿是好民宿？又該如何預(yù)訂？希望行業(yè)協(xié)會(huì)可以開展相關(guān)認(rèn)證，為消費(fèi)者選擇提供參考。

中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)正在開展主題民宿社團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，并計(jì)劃開展相關(guān)認(rèn)證，為消費(fèi)者選擇民宿提供行業(yè)參考。同時(shí)將嘗試構(gòu)建回饋消費(fèi)者的系統(tǒng)做法，建立“黑衣人”制度，產(chǎn)生民宿服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，通過“黑衣人”制度來監(jiān)督民宿服務(wù)，反饋民宿問題，幫助個(gè)體民宿改善業(yè)績(jī)，助力民宿行業(yè)服務(wù)水平提高。

本次座談會(huì)還就寵物民宿清潔、強(qiáng)化民宿社交屬性、加強(qiáng)品牌打造、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面展開了交流和探討。座談會(huì)強(qiáng)化了與會(huì)民宿經(jīng)營(yíng)服務(wù)意識(shí)，搭建了民宿生產(chǎn)與消費(fèi)的溝通橋梁，為行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展提供了營(yíng)養(yǎng)。張曉軍會(huì)長(zhǎng)表示，為消費(fèi)者服務(wù)是中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)的宗旨。分會(huì)還會(huì)分地區(qū)、分主題、分群體召開不同形式、內(nèi)容的座談會(huì)。